тренинг

Сall-центр: речевой этикет оператора

Личная эффективность →  Переговоры, бизнес-коммуникации
Компания-организатор:
Тренеры:
 
Продолжительность: 18 ч. (2 дн.)
Стоимость не указана
Связаться с менеджером компании-организатора по телефону:
(044) 247-06-68

Целевая аудитория тренинга

сотрудники сall-центров компаний и их представительств.

Цель тренинга

повышение результативности телефонного общения, лояльности партнеров/клиентов.

Программа тренинга

БЛОК 1. Мир бизнеса. Телефонная коммуникация.

1. Специфика бизнес-общения по телефону. От единичного звонка - к формированию круга клиентов.

2. Деловой этикет как часть имиджа компании.

3. Речевой этикет оператора - «лицо» банка и оказываемых банком услуг.

4. Преимущество и недостатки телефонной коммуникации.

БЛОК 2. Основы общения с клиентами по телефону.

1. Человек на проводе: личность, клиент / партнер. Что нужно учитывать?

2. Все люди разные. Как в них разобраться? Транзактный анализ для бизнес-коммуникации.

3. Формирование умения «читать» собеседника по голосу. Определение личностных особенностей клиента (в т.ч. скорость моторики, степень активности, ориентация на результат / процессы т.п.).

4. Виды речевого влияния на людей.

БЛОК 3. Управление телефонной коммуникацией. Тактические приемы.

1. Создание первого впечатления: доверие за несколько секунд.

2. Имидж компании - через первую фразу.

3. Выбор адекватной тактики разговора.

4. Невербальные составляющие общения. Альфа голос - для убеждающего воздействия.

5. Умение говорить - через умение слушать..

6. Использование техник вопросов на всех этапах общения.

7. Управление телефонным общением с помощью вопросов.

8. Оптимальная аргументация, лаконичный ответ на любой вопрос.

9. Как использовать в аргументации мотивы личной заинтересованности клиента?

10. «Неудобные» вопросы и возражения. Как их преодолеть? «Узкие места» в отработке возражений. Универсальная пошаговые схема отработки возражений клиента.

11. Клиент требует невозможного? 2-4 варианта «красивого» отказа.

12. Речевые клише для фиксации позитивных результатов, стимулирования договоренности.

13. «Красивое» окончание разговора. Значимость последних слов.

БЛОК 4. Работа со «сложными» клиентами.

1. Общение с агрессивным клиентом. Как «сохранить лицо» себе и своему собеседнику?

2. Манипуляции в общении: (что такое речевая манипуляция и как ее распознать).

3. Манипуляционные «ловушки» в бизнес-общении. Что и как отвечать оператору?

4. Работа с рекламациями и претензиями. Что лучше говорить в таких случаях.

5. Наиболее типичные «неудобные» ситуации в телефонном общении. Варианты оптимального поведения.

БЛОК 5. Речевой имидж оператора call-центра.

1. Как стать хорошим коммуникатором? Техники развития коммуникативной гибкости (коммуникабельности).

2. Устранение слов - «паразитов» в речи говорящего.

3. Эмоциональная окраска речи. Интонирование.

4. «Проблемные» сочетания звуков. Как их устранять?

5. Типичные ошибки в произнесении бизнес-терминов.

Дополнительная информация

Методы обучения - все традиционные для тренинговой системы.

Тренинг проводится с 2005 года.

По просьбе заказчика высылается подробная программа тренинга.

Документ об окончании

По завершению мероприятия каждый участник получает сертификат


Форма обратной связи


Введите Вашу контактную информацию и в ближайшее время с Вами свяжется менеджер-консультант.

Заполнение формы не накладывает на Вас никаких обязательств.

Введите имя
Укажите Вашу фамилию
Укажите компанию
Укажите Вашу должность
Укажите свой телефон
Укажите адрес электронной почты
Да, я хочу получать еженедельную рассылку новостей.
 Добавить примечание

Информация, которая передается посредством этой анкеты, конфиденциальна и не подлежит передаче третьим лицам.




bigmir)net TOP 100

МЕТОДОЛОГИЯ: Стратегия, Маркетинг, Изменения, Финансы, Персонал, Качество, ИТ
АКТУАЛЬНО: Новости, События, Тенденції, Интервью, Бизнес-образование, Комментарии, Рецензії, Консалтинг
СЕРВИСЫ: Бизнес-книги, Работа, Семинары, Форумы, Глоссарий, Цитаты, Рейтинги, Ресурсы, Статьи партнеров
ПРОЕКТЫ: Блог, Видео, Визия, Визионеры, Бизнес-проза, Бизнес-юмор

Страница Management.com.ua в Facebook    Отслеживать нас в Twitter    Подписться на RSS    Почтовая рассылка


Copyright © 2001-2017, Management.com.ua
Портал создан и поддерживается STRATEGIC