тренинг
Стандарты сервиса для оператора call / контакт-центра

Город проведения:
Киев
Компания-организатор:
 
Продолжительность: 8 ч. (1 дн.)
Стоимость не указана
Связаться с менеджером компании-организатора по телефону:
(067) 536-00-29

Целевая аудитория тренинга "Стандарты сервиса для оператора call / контакт-центра"

специалисты call-центров, контакт-центров, отделов телемаркетинга, диспетчеров и операторов.

Цель тренинга

введение корпоративного стандарта обслуживания клиентов по телефону, развитие навыков делового общения по телефону, обучение правилам телефонного этикета при работе с клиентами.

Программа тренинга

Задачи тренинга:

  • — Обучить участников стандартам делового телефонного общения
  • — Скорректировать понимание цели работы сотрудника call-центра
  • — Обеспечить участников алгоритмам работы в наиболее типичных ситуациях
  • — Сформировать умение работать с разными типами клиентов
  • — Развитие навыков управления конфликтными ситуациями.

Курсовой сертификат о прохождении обучения по данной теме.

ПРОГРАММА

1. Клиентоориентированный подход, его принципы и правила

  • — Ожидания клиентов к оператору телефонного центра
  • — Соответствие ожиданиям
  • — Особенности и специфика работы оператора на телефоне

2. Политика и стандарты в области обслуживания. Стратегии развития клиентского обслуживания в рамках Контактного Центра. Сервисное обслуживание. Организация работы Контактного Центра

  •  Клиентоориентированность контактного центра
  •  Направления в работе контактного центра: сервис, издержки, клиент. Задачи контактного центра
  •  Разработка модели call-центра: процедуры и процессы, определяющие работу call-центра. Регламенты взаимодействия контактного центра с другими подразделениями компании
  •  Возможные показатели уровня обслуживания. Разработка стандартов корпоративного обслуживания клиентов

3. Контроль и управление качеством обслуживания. Повышение качества обслуживания

  •  Контроль исполнения операторами контактного центра регламентных процедур и инструкций
  •  Мониторинг обращений клиентов. Методы анализа обратной связи
  •  Организация мероприятий, направленных на повышение уровня качества обслуживания клиентов.

4. Подготовка к телефонным переговорам

  • — Организация рабочего места
  • — Планирование рабочего времени
  • — Подготовка сценария разговора
  • — Основные и промежуточные цели телефонного общения
  • — Основные правила этикета делового телефонного общения
  • — Уверенность в себе – основа успеха

Упражнение «Хорошая подготовка – запланированный успех»

5. Входящие телефонные звонки

  • — Общие правила работы с входящими звонками. Стандарты работы и имидж фирмы
  • — Определение цели звонка клиента
  • — Как заинтересовать клиента
  • — Завершение разговора при входящем звонке

Деловая игра «Нам звонит любимый клиент»

Дополнительная информация

Тренеры:

Эксперты GEBS


Форма обратной связи


Введите Вашу контактную информацию и в ближайшее время с Вами свяжется менеджер-консультант.

Заполнение формы не накладывает на Вас никаких обязательств.

Введите имя
Укажите Вашу фамилию
Укажите компанию
Укажите Вашу должность
Укажите свой телефон
Укажите адрес электронной почты
Да, я хочу получать еженедельную рассылку новостей.
 Добавить примечание

Информация, которая передается посредством этой анкеты, конфиденциальна и не подлежит передаче третьим лицам.



bigmir)net TOP 100

МЕТОДОЛОГИЯ: Стратегия, Маркетинг, Изменения, Финансы, Персонал, Качество, ИТ
АКТУАЛЬНО: Новости, События, Тенденції, Интервью, Бизнес-образование, Комментарии, Рецензії, Консалтинг
СЕРВИСЫ: Бизнес-книги, Работа, Семинары, Форумы, Глоссарий, Цитаты, Рейтинги, Ресурсы, Статьи партнеров
ПРОЕКТЫ: Блог, Видео, Визия, Визионеры, Бизнес-проза, Бизнес-юмор

Страница Management.com.ua в Facebook    Отслеживать нас в Twitter    Подписться на RSS    Почтовая рассылка


Copyright © 2001-2019, Management.com.ua
Портал создан и поддерживается STRATEGIC