сотрудники контакт- и колл центров, сотрудники «горячей линии», сотрудники подразделений по работе с клиентами всех уровней, кто желает освоить технику управления эмоциями при работе с клиентами.
1. Работа с конфликтными ситуациями при обслуживании клиентов
1.1. Отличие конфликтной ситуации от конфликтной личности
1.2. Специфика работы с конфликтными личностями
1.3. Конфликтогены как провоцирующий фактор для конфликта. Запрещенные слова и фразы при консультации по телефону
1.4. Пошаговый алгоритм решения конфликтной ситуации
2. Работа в условиях эмоционального давления
2.1. Воздействие «на жалость» и «на подавление»
2.2.Манипуляции со стороны клиентов. Распознавание и нейтрализация манипуляций
2.3. Управление собственным эмоциональным состоянием в процессе решения конфликта. Приемы не вовлечения в конфликтную ситуацию.
3. Типы клиентов по манере поведения:1) расстроенный, но не агрессивный; 2) агрессивный. Речевые модули, которые следует использовать для каждого из типов клиентов
4. Алгоритмы работы в различных ситуациях. Речевые модули, которые следует использовать для каждой из ситуаций
4.1.Ситуации, когда клиент прав. За что необходимо приносить извинения
4.2.Работа снеобоснованными требованиями, когда клиент не прав. Корректный отказ клиенту. Работа с оскорблениями в адрес сотрудника или компании
4.3. Коммуникация предоставления решения конфликтной ситуации
5. Стрессоустойчивость как профессионально важное качество при работе с клиентами.
Продолжительность тренинга: 8 акад.часов. Начало в 10.30, окончание в 16.45.
В стоимость обучения входит: комплект раздаточных материалов участника тренинга, кофе-паузы, посттренинговая консультационная поддержка.
Предварительная регистрация обязательна.
Место проведения: г. Киев, ул. Шота Руставели, 31-Б, оф. 17. Ближайшее метро: "Площадь Льва Толстого", "Дворец спорта".
Будем рады Вас видеть среди наших слушателей!
По завершению мероприятия каждый участник получает сертификат
