тренинг

Директор по клиентскому сервису. Организация сервиса на предприятии

Личная эффективность →  Лидерство, навыки руководителя
Управление персоналом →  Корпоративная культура, стандарты
Город проведения:
Киев
Адрес проведения:
ул.Старокиевская 10Г, БЦ Вектор
Предыдущие даты проведения:
13 — 14 августа 2018
Компания-организатор:
Даты проведения:
5 — 6 сентября 2018
начало в: 11:00
25 — 26 сентября 2018
начало в: 11:00
15 — 16 октября 2018
начало в: 11:00
12 — 13 ноября 2018
начало в: 11:00
22 — 23 ноября 2018
 
Продолжительность: 14 ч. (2 дн.)
Стоимость участия:
5950 грн.
Отправить заявку
Связаться с менеджером компании-организатора по телефону:
(067) 536-00-29

Программа тренинга

Идеология сервиса

  • — Услуга и сервис. Основы высококлассного сервиса
  • — Уровни услуги: эконом, бизнес, VIP
  • — Миссия компании, оказывающей клиентский сервис
  • — Понятие внутреннего клиента в компании. Связь качества сервиса и управления внутренними клиентскими отношениями

Практикум — декомпозиция миссии компании до тактических действий по управлению сервисом

Профиль должности директора по клиентскому сервису

  • — Роль директора по клиентскому сервису в структуре компании
  • — Полномочия, ответственность и показатели успешной деятельности директора по клиентскому сервису
  • — Планирование деятельности сервис-директора
  • — Система контроля для директора по клиентскому сервису
  • — Управление мотивацией сотрудников как компетенция директора по клиентскому сервису
  • — Демонстрация «модельного поведения» с клиентами как управление качеством сервиса

Практикум — разработка плана деятельности директора по клиентскому сервису. Моделирование службы клиентского сервиса

Управление претензиями клиента

  • — Причины возникновения претензий клиента
  • — Претензия: вид со стороны клиента и компании
  • — Бизнес-процесс управления претензией в компании
  • — Управление качеством работы с претензией клиента

Практикум — ролевая игра «Управление претензией клиента»

Внедрение системы управления качественным сервисом

  • — Два подхода к внедрению качественного сервиса
  • — Необходимые условия внедрения качественного сервиса
  • — Как создать, развить и оценить клиентоориентированность: 15 правил клиентоориентированности
  • — Определение клиентоориентированного и качественного сервиса
  • — Внутренний PR

Практикум:

  • — Тест «Оценка уровня клиентоориентированности компании»
  • — Разработка проектов внедрения системы управления сервисом на уровне отдельного бизнес-процесса и на уровне системы

Ключевые показатели эффективности сервисной деятельности

  • — Показатель лояльности клиентов
  • — Коэффициент текучести клиентов
  • — Вовлеченность клиентов

Роль качества в обеспечении конкурентоспособности компании

  • — Развитие представлений о качестве (стадии обучения, переход от менеджмента качества к качественному менеджменту)
  • — Качество как конкурентное преимущество
  • — Качество как стратегия лидирования на рынке
  • — Роль руководителя в обеспечении качества
  • — Система управления качеством (TQM). Премии в области качества
  • — Стандарты качества: ICO 9 000, ITIL, ГОСТ

Управление качеством сервисного поведения сотрудников

  • — Определение желаемой модели сервисного поведения сотрудников
  • — Построение модели компетенций сотрудника, предоставляющего сервис
  • — Использование модели компетенций для управления сервисным поведением

Практикум «Разработка модели компетенций сотрудника, осуществляющего сервис»

Мотивация сотрудников к сервисному поведению

  • — Принципы материальной мотивации сотрудников, осуществляющих сервис
  • — Примеры материальной мотивации сервисного поведения
  • — Нематериальная мотивация сервисного поведения
  • — Примеры нематериальной мотивации сервисного поведения

Практикум «Выбор способов нематериальной мотивации сервисного поведения для своей компании»

Обучение сервисному поведению

  • — Принципы и технологии обучения сервисному поведению
  • — Система поддержки после обучения: внедрение полученных знаний и инструментов в работу
  • — Хвалим и критикуем: корректируем поведение сотрудников с помощью техник обратной связи
  • — Примеры программ обучения для сотрудников, осуществляющих сервис

Практикум «Способы повышения эффективности обучения для своей компании»

Контроль качества сервисного поведения сотрудников в организации

  • — Способы контроля сервисного поведения сотрудников
  • — Внутренняя и внешняя оценка качества сервисного поведения
  • «Тайный покупатель» как инструмент оценки качества сервиса

Практикум «Выбор инструментов контроля качества сервисного поведения»

Потребительская лояльность. Завоевание и удержание клиентов

Факторы успеха компании и роста доли рынка

  • — Понятие потребительской лояльности
  • — Виды лояльности. Измерение лояльности
  • — Использование лояльности для определения потенциала рынка
  • — Эмоциональная и рациональная составляющие лояльности. Чего хочет покупатель
  • — Влияние факторов удовлетворенности и вовлеченности на продолжительность отношений с клиентом
  • — Факторы, влияющие на постоянство клиента
  • — Многоуровневая модель товара
  • — Управление жизненным циклом клиента

Практикум «Разработка инструментов управления активностью разных категорий клиентов»

Определение приоритетов в клиентской политике

  • — Основные показатели качества удержания клиентов
  • — Понятие пожизненной ценности клиента
  • — Метод расчета прибыльности клиента
  • — Анализ статистики продаж для определения приоритетных направлений развития клиентской базы
  • — Создание сбалансированного портфеля клиентов
  • — Определение приоритетов в клиентской политике
  • — Оптимизация расходов на службу продаж и сервиса

Практикум «Разработка методики внутренней сегментации клиентов для компании»

Лояльность, или новые способы любви к клиенту

Нематериальные составляющие программы удержания

  • — Клиентоориентированность как конкурентное преимущество компании
  • — Эффективные модели отношений с клиентами
  • — Ретроспектива системы 5P
  • — Сравнительная оценка методов измерения лояльности

Методология непрерывного улучшения качества услуг

  • — Система регулярного управления надлежащим сервисом
  • — Оптимизация продукта при помощи модели Нориаки Кано. Ограничения применения модели Нориаки Кано

Практикум «Оптимизация сервиса и удержание по показателям 5P»

Материальные формы поощрения лояльности

  • — Виды программ поощрения, их преимущества и недостатки
  • — Поощрение конечных потребителей
  • — Поощрение торговопроводящей цепи
  • — Правила проведения программы поощрения
  • — Ключевые ошибки при проведении программ поощрения постоянных клиентов. Устранение ошибок
  • — Планирование программы поощрения
  • — Использование современных технологий при развитии лояльности клиентов
  • — Расчет эффективности и оценка результатов программ поощрения
Документ об окончании

По завершению мероприятия каждый участник получает диплом


Форма обратной связи


Введите Вашу контактную информацию и в ближайшее время с Вами свяжется менеджер-консультант.

Заполнение формы не накладывает на Вас никаких обязательств.

Введите имя
Укажите Вашу фамилию
Укажите компанию
Укажите Вашу должность
Укажите свой телефон
Укажите адрес электронной почты
Да, я хочу получать еженедельную рассылку новостей.
 Добавить примечание

Информация, которая передается посредством этой анкеты, конфиденциальна и не подлежит передаче третьим лицам.




bigmir)net TOP 100

МЕТОДОЛОГИЯ: Стратегия, Маркетинг, Изменения, Финансы, Персонал, Качество, ИТ
АКТУАЛЬНО: Новости, События, Тенденції, Интервью, Бизнес-образование, Комментарии, Рецензії, Консалтинг
СЕРВИСЫ: Бизнес-книги, Работа, Семинары, Форумы, Глоссарий, Цитаты, Рейтинги, Ресурсы, Статьи партнеров
ПРОЕКТЫ: Блог, Видео, Визия, Визионеры, Бизнес-проза, Бизнес-юмор

Страница Management.com.ua в Facebook    Отслеживать нас в Twitter    Подписться на RSS    Почтовая рассылка


Copyright © 2001-2018, Management.com.ua
Портал создан и поддерживается STRATEGIC