тренинг

Эффективный клиент-менеджер

Личная эффективность →  Переговоры, бизнес-коммуникации
Город проведения:
Киев
Адрес проведения:
ул.Старокиевская 10Г, БЦ Вектор
Предыдущие даты проведения:
7 ноября 2018
Компания-организатор:
Даты проведения:
12 декабря 2018
начало в: 11:00
27 декабря 2018
начало в: 11:00
 
Продолжительность: 7 ч. (1 дн.)
Стоимость участия:
2700 грн.
Отправить заявку
Связаться с менеджером компании-организатора по телефону:
(067) 536-00-29

Программа тренинга

Обслуживание клиентов

  • — Четыре уровня обслуживания клиентов
  • — Сервисный менеджмент
  • — Технологии управления клиентским опытом
  • — Построение сервиса в точках контакт
  • — Модель 4 Gap
  • — Принципы работы с клиентами в европейских и мировых компаниях.
  • — Кредо, девиз, шаги обслуживания, бейсики и другие инструменты стандартизации сервиса и упрочения сервисной культуры.
  • — Стандартизация сервиса. Корпоративные стандарты

Коммуникативные навыки в сервисе

  • — Коммуникативная компетентность в обслуживании клиентов
  • — Установление и поддержание эффективного контакта с клиентами
  • — Управление психологическим контактом
  • — Использование различных коммуникативных каналов
  • — Выявление потребностей, невысказанных нужд клиента
  • — Невербальная коммуникация, использование жестов и мимики
  • — Умение слушать и дать клиенту быть услышанным
  • — Приемы и техники активного слушания
  • — Техники конструктивных вопросов
  • — Наработка корпоративного банка вопросов

Трудные клиенты

  • — Типы сложных клиентов
  • — Преодоление возражений. Наиболее часто встречающиеся возражения и их преодоление
  • — Алгоритм рассмотрения и обработка возражений клиента
  • — Типы жалоб, рекламация, эмоциональный всплеск
  • — Как сохранить внутренне состояние при общении с агрессивно настроенным клиентом?
  • — Как реагировать на эмоции клиента?
  • — Методики работы с внутренним состоянием
  • — Как избежать синдрома "выгорания" и настроиться на идеальное обслуживание каждый день?

Противодействия манипуляциям в переговорах.

  • — Виды манипуляций в переговорном процессе. Распознавание стратегии манипулятора.
  • — Способы отражений. Защита от манипуляций. Принятие корректных ответных мер.
  • — Работа с «жесткими» переговорщиками. Технология работы с агрессией в переговорах.
  • — Работа с угрозами и шантажом. Как пробить «каменную стену» и отразить «атаку».

Механизмы влияния и убеждения:

  • — Составляющие процесса убеждения/влияния: агент влияния, сообщение, контекст, «мишень» воздействия/влияния; управление контекстом;
  • — Стратегии влияния; практические приемы использования шести психологических принципов и контекстов влияния: взаимности, последовательности, авторитетности, дефицита, приязни или благорасположения, социального согласия;
  • — Подстройка - ролевые позиции и стили коммуникативного взаимодействия; выбор ролевой позиции в зависимости от задачи коммуникации;
  • — Демонстрационные упражнения; видеоанализ; кейсы, отработка навыка.
  • — Практические приемы влияния и убеждения:
  • — Треугольник влияния: эмоции-мышления-действия; факторы убедительности;
  • — Приемы эмоционального влияния: через эмоции (эмоциональное заражение); использование эмоционально заряженных слов (метафоры, притчи, афоризмы), передача смысла через историю; вовлечение в действие, личный пример, демонстрация;
  • — Типология партнеров по переговорам, их коммуникативные стили и особенности восприятия; приемы убеждения и аргументации, ориентированные на типы;
  • — Приемы убедительной аргументации: метод ТАФ, метод Сократа, метод авторитетного мнения, фактов и цифр, двусторонней аргументации, аргументация на языке выгод;
  • — Тактические приемы влияния/убеждения: как добиться желательного и прекратить нежелательное поведение;
  • — Техники управления диалогом;
  • — Демонстрация; анализ видеосюжетов; практическая отработка

Жесткие переговоры

  • — Навык суггестивного (бессловесного) влияния на оппонентов
  • — Навык активного понимания оппонента
  • — Управление агрессивностью оппонента
  • — Буферные зоны и стоп-слова
  • — Переговоры "под давлением". Технологии
  • — Техники "перелома" позиции
  • — Техника подведения к цели
  • — Стратегии выхода из переговорного процесса
Дополнительная информация

Тренеры:

Эксперты GEBS

Документ об окончании

По завершению мероприятия каждый участник получает диплом


Форма обратной связи


Введите Вашу контактную информацию и в ближайшее время с Вами свяжется менеджер-консультант.

Заполнение формы не накладывает на Вас никаких обязательств.

Введите имя
Укажите Вашу фамилию
Укажите компанию
Укажите Вашу должность
Укажите свой телефон
Укажите адрес электронной почты
Да, я хочу получать еженедельную рассылку новостей.
 Добавить примечание

Информация, которая передается посредством этой анкеты, конфиденциальна и не подлежит передаче третьим лицам.




bigmir)net TOP 100

МЕТОДОЛОГИЯ: Стратегия, Маркетинг, Изменения, Финансы, Персонал, Качество, ИТ
АКТУАЛЬНО: Новости, События, Тенденції, Интервью, Бизнес-образование, Комментарии, Рецензії, Консалтинг
СЕРВИСЫ: Бизнес-книги, Работа, Семинары, Форумы, Глоссарий, Цитаты, Рейтинги, Ресурсы, Статьи партнеров
ПРОЕКТЫ: Блог, Видео, Визия, Визионеры, Бизнес-проза, Бизнес-юмор

Страница Management.com.ua в Facebook    Отслеживать нас в Twitter    Подписться на RSS    Почтовая рассылка


Copyright © 2001-2018, Management.com.ua
Портал создан и поддерживается STRATEGIC