тренинг

Эффективный клиент-менеджер. Мастерство обслуживания и коммуникаций с клиентами

Город проведения:
Киев
Адрес проведения:
ул. Большая Васильковская, 2, оф. 12, 4 этаж.
Предыдущие даты проведения:
9 ноября 2017
Дополнительно о программе:
Компания-организатор:
Тренеры:
Даты проведения:
22 ноября 2017
4 декабря 2017
18 декабря 2017
5 января 2018
19 января 2018
 
Продолжительность: 8 ч. (1 дн.)
Стоимость участия:
1740 грн.

При условии регистрации и оплаты за 5 рабочих дней до начала тренинга – скидка 5%

 
Отправить заявку
Связаться с менеджером компании-организатора по телефону:
(044) 466-38-38

Целевая аудитория тренинга

Менеджеры по обслуживанию клиентов, специалисты контакт-центров, сотрудники фронт-офиса, а также все, кто желает освоить навыки работы с клиентами и др.

Цель тренинга

Задачи тренинга: ознакомиться с основными принципами обслуживания клиентов в рамках клиенто-ориентированного подхода; сформировать навыки качественного обслуживания клиентов; овладеть приемами работы с клиентами в сложных, нестандартных ситуациях.

Программа тренинга

1. Клиенто-ориентированный подход

1.1. Высокий уровень сервиса как основное конкурентное преимущество организации

1.2. Ожидания клиента как необходимый уровень обслуживания клиента

2. Подготовка к работе с клиентом

2.1. Профессиональная подготовка. Профессиональное знание продукта/услуги.

2.2. Психологическая подготовка. Позитивный настрой.

3. Телефонные переговоры при входящих звонках

3.1. Стандартная форма представления

3.2. Выяснение цели звонка. Техника задавания уточняющих вопросов

3.3. Навыки активного слушания. Поддержка речи собеседника

3.4. Проверка правильности понимания полученной информации

4. Этапы обслуживания клиента

4.1. Установление контакта с клиентом.   Создание благоприятного впечатления.   Невербальные средства общения (мимика, жесты, улыбка, взгляд)

4.2. Выявление потребности клиента. Техники задавания вопросов. Правила активного слушания

4.3. Консультирование.

4.4. Завершение контакта с клиентом

5. Методы работы с различными типами клиентов. Типология клиентов

5.1. Типы клиентов по манере поведения (Расстроенный, Нетерпеливый, Чрезмерно разговорчивый, Скандалящий)

5.2.Дилетант

3.3. Провокатор

5.4. Экзаменатор

5.5. Профессионал

6. Работа в сложных, конфликтных ситуациях при работе с клиентом

6.1. Причины возникновения конфликтов.Различия в понятиях «сложный клиент» и «сложная ситуация»

6.2. Сообщение негативной информации клиенту

6.3. Корректный отказ клиенту

6.4.Алгоритм действия в конфликтной ситуации

6.5. Запрещенные действия в конфликтной ситуации

7. Некоторые психологические аспекты работы с клиентами

7.1. Приемы уверенного поведения

7.2. Как реагировать на критику в свой адрес

Дополнительная информация

Продолжительность тренинга: 8 акад.часов. Начало в 11.00, окончание в 16.45.

В стоимость обучения входит: комплект раздаточных материалов участника тренинга, кофе-паузы, обед, посттренинговая консультационная поддержка.

Предварительная регистрация обязательна.

Место проведения: г. Киев, ул. Большая Васильковская, 2, оф. 12 (бывшая Красноармейская). Здание напротив Бессарабского рынка. Ближайшее метро: "Площадь Льва Толстого", "Хрещатик".

Будем рады Вас видеть среди наших слушателей!

Документ об окончании

По завершению мероприятия каждый участник получает сертификат

  • «Материалы очень полезные, тренер компетентен и ориентирован на клиента, что очень приятно» (Алина, Киев)
  • «Полностью удовлетворена работой учебного центра. Большое спасибо за нужную и полезную информацию» (Вера, Киев)
  • «Спасибо огромное тренеру! Информация понятна, полезна и главное ее сразу можно внедрить на практике! Индивидуальный подход к клиенту. Спасибо большое!» (Диана, Киев)
  • «5+» (Анастасия, Киев)
  • «Было приятно получать новые знания, все соответствовало ожиданиям» (Анастасия, Киев)
  • «Тренингом осталась довольна. Приняла к сведению много интересной информации по моему роду деятельности» (Ирина, Киев)
  • «Все очень доступно, интересно и необходимо для работы» (Светлана, Киев)
  • «Отличная уютная атмосфера. Доступность информации. Приятный тренер» (Ева, Киев)
  • «Узнала очень много новой информации для дальнейшей работы» (Татьяна, Киев)

Форма обратной связи


Введите Вашу контактную информацию и в ближайшее время с Вами свяжется менеджер-консультант.

Заполнение формы не накладывает на Вас никаких обязательств.

Введите имя
Укажите Вашу фамилию
Укажите компанию
Укажите Вашу должность
Укажите свой телефон
Укажите адрес электронной почты
Да, я хочу получать еженедельную рассылку новостей.
 Добавить примечание

Информация, которая передается посредством этой анкеты, конфиденциальна и не подлежит передаче третьим лицам.




bigmir)net TOP 100

МЕТОДОЛОГИЯ: Стратегия, Маркетинг, Изменения, Финансы, Персонал, Качество, ИТ
АКТУАЛЬНО: Новости, События, Тенденції, Интервью, Бизнес-образование, Комментарии, Рецензії, Консалтинг
СЕРВИСЫ: Бизнес-книги, Работа, Семинары, Форумы, Глоссарий, Цитаты, Рейтинги, Ресурсы, Статьи партнеров
ПРОЕКТЫ: Блог, Видео, Визия, Визионеры, Бизнес-проза, Бизнес-юмор

Страница Management.com.ua в Facebook    Отслеживать нас в Twitter    Подписться на RSS    Почтовая рассылка


Copyright © 2001-2017, Management.com.ua
Портал создан и поддерживается STRATEGIC