тренинг

Эффективное взаимодействие со сложными клиентами

Личная эффективность →  КонфликтологияПсихология, НЛП
Продажи →  Технологии продаж
Город проведения:
Киев
Адрес проведения:
ул. Большая Васильковская, 2, оф. 12, 4 этаж.
Предыдущие даты проведения:
8 ноября 2017
Дополнительно о программе:
Компания-организатор:
Тренеры:
Даты проведения:
27 ноября 2017
11 декабря 2017
25 декабря 2017
4 января 2018
16 января 2018 другие даты
 
Продолжительность: 8 ч. (1 дн.)
Стоимость участия:
1740 грн.

При условии регистрации и оплаты за 5 рабочих дней до начала тренинга — скидка 5%

 
Отправить заявку
Связаться с менеджером компании-организатора по телефону:
(044) 466-38-38

Целевая аудитория тренинга

менеджеры по продажам, менеджеры по привлечению клиентов, менеджеры по обслуживанию клиентов, специалисты контакт-центров и др.

Цель тренинга

Задачи тренинга: освоить навыки необходимые при работе с возражениями, претензиями и жалобами клиентов; овладеть приемами работы с различными типами сложных клиентов; научиться управлять собственным состоянием в конфликтной ситуации; ознакомиться с моделями поведения в типичных конфликтных ситуациях.

Программа тренинга

1. Причины возникновения конфликтов при работе с клиентами

1.1. Ожидания клиента как необходимый уровень обслуживания

1.2. Источники ожиданий клиента, уровни ожиданий клиента

1.3. Типы конфликтов

1.4. Причины возникновения сложных ситуаций на этапе консультирования клиента. Правила консультирования

1.5. Различие между конфликтной ситуацией и конфликтной личностью

2. Типология клиентов в зависимости от поведения в сложных ситуациях

2.1. Расстроенный

2.2. Медлительный

2.3. Нетерпеливый

2.4. Чрезмерно разговорчивый

2.5. Клиент, демонстрирующий превосходство

2.6.Скандалящий

2.7. Проявление грубости со стороны клиента

3. Виды конфликтных ситуаций в работе с клиентами

3.1. Обоснованные возражения и требования клиента

3.2. Необоснованные требования

3.3.Всплеск эмоций и способы их контроля

3.4. Сообщение негативной информации клиенту

3.5. Корректный отказ клиенту

3.6. Поведение клиента, противоречащее общепринятым нормам

3.7. Ненормативная лексика, оскорбления в адрес сотрудника или организации

3.8. Поведение сотрудника в стандартных ситуациях

4.Техника управления конфликтной ситуацией

4.1.Конфликтогены. Динамика развития конфликта

4.2. Алгоритм действия в конфликтной ситуации

4.3. Запрещенные действия в конфликтной ситуации

4.4.Управление собственным состоянием

5. Решение конфликтных ситуаций с различными типами клиентов

5.1. Дилетант

5.2. Провокатор

5.3. Экзаменатор

5.4. Профессионал

6. Стрессоустойчивость как профессионально важное качество при работе с клиентами.

Дополнительная информация

Продолжительность тренинга: 8 акад.часов. Начало в 10.00, окончание в 16.45.

В стоимость обучения входит: комплект раздаточных материалов участника тренинга, кофе-паузы, посттренинговая консультационная поддержка.

Предварительная регистрация обязательна.

Место проведения: г. Киев, ул. Большая Васильковская, 2, оф. 12 (бывшая Красноармейская). Здание напротив Бессарабского рынка. Ближайшее метро: «Площадь Льва Толстого», «Хрещатик».

Будем рады Вас видеть среди наших слушателей!

Документ об окончании

По завершению мероприятия каждый участник получает сертификат

Отзывы участников предыдущих тренингов:

  • «Все очень понравилось, тренинг интересный» (Людмила, Киев)
  • «Дуже хороший тренер, приємна атмосфера» (Артем, Луцьк)
  • «Інформативно, доступно, комфортно, у дружній компанії» (Олена, Львів)
  • «Было очень интересно и познавательно» (Эльвина, Киев)
  • «Все понравилось, отлично» (Юрий, Киев)
  • «Я рада, що знайшла цей тренінг» (Мар’яна, Тернопіль)
  • «Огромное спасибо за тренинг. Получила достаточно новой информации для решения конфликтных ситуаций» (Инна, Винница)
  • «Интересно и познавательно» (Оксана, Киев)
  • «Спасибо за полученную информацию, которую можно применить на практике» (Ксения, Киев)
  • «Тренинг нужный, очень ценный. Информация подана очень качественно» (Елена, Киев)
  • «Полезно, доступно, понятно, комфортно» (Рита, Киев)
  • «Все отлично, живая, нормальная работа» (Александр, Николаев)
  • «Спасибо, все очень понравилось!» (Инна, Николаев)
  • «Большое спасибо, все понравилось. Главное доступно и понятно» (Юрий, Николаев)

Форма обратной связи


Введите Вашу контактную информацию и в ближайшее время с Вами свяжется менеджер-консультант.

Заполнение формы не накладывает на Вас никаких обязательств.

Введите имя
Укажите Вашу фамилию
Укажите компанию
Укажите Вашу должность
Укажите свой телефон
Укажите адрес электронной почты
Да, я хочу получать еженедельную рассылку новостей.
 Добавить примечание

Информация, которая передается посредством этой анкеты, конфиденциальна и не подлежит передаче третьим лицам.




bigmir)net TOP 100

МЕТОДОЛОГИЯ: Стратегия, Маркетинг, Изменения, Финансы, Персонал, Качество, ИТ
АКТУАЛЬНО: Новости, События, Тенденції, Интервью, Бизнес-образование, Комментарии, Рецензії, Консалтинг
СЕРВИСЫ: Бизнес-книги, Работа, Семинары, Форумы, Глоссарий, Цитаты, Рейтинги, Ресурсы, Статьи партнеров
ПРОЕКТЫ: Блог, Видео, Визия, Визионеры, Бизнес-проза, Бизнес-юмор

Страница Management.com.ua в Facebook    Отслеживать нас в Twitter    Подписться на RSS    Почтовая рассылка


Copyright © 2001-2017, Management.com.ua
Портал создан и поддерживается STRATEGIC