тренинг
Клиентоориентированный подход в коммуникациях с клиентами в работе службы поддержки

Город проведения:
Киев
Адрес проведения:
ул. Шота Руставели, 31-Б, оф. 17.
Предыдущие даты проведения:
24 октября 2020
Компания-организатор:
Тренеры:
Даты проведения:
28 октября 2020
9 ноября 2020
21 ноября 2020
30 ноября 2020
5 декабря 2020 другие даты
 
Продолжительность: 8 ч. (1 дн.)
Стоимость участия:
3280 грн.

При условии регистрации и оплаты за 5 рабочих дней до начала тренинга – скидка 5%

 
Отправить заявку
Связаться с менеджером компании-организатора по телефону:
(044) 466-38-38

Целевая аудитория тренинга "Клиентоориентированный подход в коммуникациях с клиентами в работе службы поддержки"

Тренинг рекомендован сотрудникам служб клиентской поддержки, кто ведет коммуникации посредством голосового общения, e-mail переписки и в чатах.

Программа тренинга

1. Клиентоориентированный подход в обслуживании

1.1. Что такое сервисная ориентированность и чем сервис отличается от услуги

1.2.Фокусировка на потребностях клиента

1.3. Ожидания клиента как необходимый уровень обслуживания клиента

Практическая часть: стили коммуникации: официальный, полуофициальный, дружеский; различия в способах общения с клиентами: e-mail, чат, разбор писем, написанных  в различных стилях, определение ожиданий клиента

2. Потребительские мотивы клиентов: экономия, безопасность, комфорт, престиж, лояльность к бренду, инновационность

Практическая часть: стили коммуникации: упражнения поанализу коммуникаций для определения потребительских мотивов клиентов

3. Индивидуальный подход с учетом психологического типа клиента

3.1 Общие сведения о различии психических установок: экстраверсия/интроверсия; логика/чувство и др.

3.2. Распознавание и выбор стиля коммуникации с учетом предпочтений психотипа клиента.

4. Последовательность этапов коммуникации с клиентом

4.1. Установление контакта с клиентом

4.2. Понимание запроса / ситуации клиента

4.3. Предоставление решения ситуации

Практическая часть: структура коммуникации: правильная расстановка акцентов, как подчеркнуть свою мысль при написании письма и избежать искажения смысла, упражнения на точную передачу смысла в письменном виде, сохранение индивидуального подхода к запросу клиента

5. Работа с конфликтными ситуациями

5.1. Отличие конфликтной ситуации от конфликтной личности

5.2. Конфликтогены как провоцирующий фактор для конфликта

5.3. Пошаговый алгоритм решения конфликтной ситуации

5.4. Работа с критическими замечаниями со стороны клиента

Практическая часть: работа в группах: работа с критикой со стороны клиента, прием «вместо отказа», индивидуальный подход в решении конфликтных ситуаций

6. Манипуляции со стороны клиентов

6.1. Как распознать манипуляцию

6.2. Виды манипуляций

6.3. Техники работы с манипуляциями

Дополнительная информация

Продолжительность тренинга: 8 акад.часов. Начало в 10.30, окончание в 16.45.

В стоимость обучения входит: комплект раздаточных материалов участника тренинга, кофе-паузы, посттренинговая консультационная поддержка.

Предварительная регистрация обязательна.

Место проведения: г. Киев, ул. Шота Руставели, 31-Б, оф. 17. Ближайшее метро: "Площадь Льва Толстого", "Дворец спорта".

Будем рады Вас видеть среди наших слушателей!

Документ об окончании

По завершению мероприятия каждый участник получает сертификат


Форма обратной связи


Введите Вашу контактную информацию и в ближайшее время с Вами свяжется менеджер-консультант.

Заполнение формы не накладывает на Вас никаких обязательств.

Введите имя
Укажите Вашу фамилию
Укажите компанию
Укажите Вашу должность
Укажите свой телефон
Укажите адрес электронной почты
Да, я хочу получать еженедельную рассылку новостей.
 Добавить примечание

Информация, которая передается посредством этой анкеты, конфиденциальна и не подлежит передаче третьим лицам.



bigmir)net TOP 100

МЕТОДОЛОГИЯ: Стратегия, Маркетинг, Изменения, Финансы, Персонал, Качество, ИТ
АКТУАЛЬНО: Новости, События, Тенденції, Интервью, Бизнес-образование, Комментарии, Рецензії, Консалтинг
СЕРВИСЫ: Бизнес-книги, Работа, Семинары, Форумы, Глоссарий, Цитаты, Рейтинги, Ресурсы, Статьи партнеров
ПРОЕКТЫ: Блог, Видео, Визия, Визионеры, Бизнес-проза, Бизнес-юмор

Страница Management.com.ua в Facebook    Отслеживать нас в Twitter    Подписться на RSS    Почтовая рассылка


Copyright © 2001-2019, Management.com.ua
Портал создан и поддерживается STRATEGIC