тренинг

Клиентский сервис: работа с жалобами, конфликтами и претензиями клиентов

Личная эффективность →  Психология, НЛП
Город проведения:
Киев
Адрес проведения:
ул.Старокиевская 10Г, БЦ Вектор
Предыдущие даты проведения:
26 сентября 2019
Компания-организатор:
Даты проведения:
25 октября 2019
начало в: 11:00
8 ноября 2019
начало в: 11:00
26 ноября 2019
начало в: 11:00
 
Продолжительность: 7 ч. (1 дн.)
Стоимость участия:
3100 грн.
Отправить заявку
Связаться с менеджером компании-организатора по телефону:
(067) 536-00-29

Программа тренинга

Что делать, если возникла конфликтная (или нестандартная) ситуация при работе с клиентом? Как быть, если клиент разозлен и не слышит ваших доводов? Как с ним договориться, если его вообще ничего не устраивает или он требует невозможного? Обо всем этом вы узнаете на данном тренинге.

Участники тренинга получат представление о реальных способах конструктивного взаимодействия с клиентами в «трудных» ситуациях (по телефону и при личной встрече), узнают конкретные алгоритмы и методы работы с агрессией клиента, научатся вести переговоры о разрешении претензий. Так же участники тренинга сформируют устойчивую установку на клиент ориентированный подход, научаться инструментам реализации этого подхода на практике. Поймут, как сделать клиента более лояльным, научаться грамотно и профессионально вести переговоры с клиентами в нестандартных ситуациях.

Программа курса

Клиент ориентированный сервис. Повышение лояльности клиентов.

  • — Что значит эффективная работа с клиентами. Понятие «маркетинга отношений». Зона безразличного, удовлетворенного и неудовлетворенного клиента.
  • — Основные ошибки, мешающие в работе с клиентами.
  • — Формирование клиент ориентированности у сотрудников.
  • — Две стороны обслуживания клиента.
  • — Стратегия и тактика клиент ориентированного подхода в бизнес-процессах.
  • — Что ожидает лояльный клиент. Как оправдать его ожидания.
  • — Как сделать недовольного клиента лояльным. Технология взаимодействия.
  • — Методы, направленные на повышение лояльности клиента.

Ведение переговоров с клиентом по телефону и при личной встрече.

  • — Телефонные переговоры с клиентами. Особенности телефонного общения. Что можно говорить, а что нельзя. Основные ошибки телефонного общения, и как их избежать.
  • — Структура разговора по телефону с клиентами в нестандартной ситуации.
  • — Техники телефонного общения, позволяющие услышать собеседника, и понять, что ему на самом деле от вас требуется.
  • — Переговоры при личной встрече. Отработка техник подстройки, ведения клиента.
  • — Способы прояснения ситуации клиента по телефону и при личной встрече.
  • — Порядок (стандарт) представления клиенту вариантов решения.
  • — Типичные варианты решения, принятые в компании и условия применения каждого из вариантов.
  • — Эффективная аргументация. Методы убеждения. Правила влиятельной речи.
  • — Как сказать «нет»: алгоритм отказа. Как отказать категорически, но при этом сохранить конструктивные отношения с клиентом.

Работа с клиентами в конфликтных и трудных ситуации. Работа с возражениями.

  • — Способы конструктивного разрешения конфликтных и сложных ситуаций. Отличие телефонного разговора и личной встречи.
  • — Работа с агрессией клиента. Что делать, если клиент кричит и не хочет вас слушать?
  • — Эффективные способы снятия аффекта и негативных эмоций клиента в телефонном общении и при личной встрече.
  • — Алгоритм ответа на конструктивную критику клиента.
  • — Работа с возражениями клиентов. Технологии ответа на возражения.
  • — Практическая отработка возражений клиентов. Банк возражений.
  • — Схема работы с жалобами и рекламациями клиентов. Что, как и на каком этапе говорить.
  • — Как грамотно извиниться.
  • — Деловое письмо: как вести переписку с недовольным клиентом.
  • — Письмо-обратная связь.
  • — Особенности писем негативного содержания. Письменный ответ на жалобу и претензию.

Структура письма - конструктивного отказ

Дополнительная информация

Тренеры:

Эксперты GEBS

Документ об окончании

По завершению мероприятия каждый участник получает диплом


Форма обратной связи


Введите Вашу контактную информацию и в ближайшее время с Вами свяжется менеджер-консультант.

Заполнение формы не накладывает на Вас никаких обязательств.

Введите имя
Укажите Вашу фамилию
Укажите компанию
Укажите Вашу должность
Укажите свой телефон
Укажите адрес электронной почты
Да, я хочу получать еженедельную рассылку новостей.
 Добавить примечание

Информация, которая передается посредством этой анкеты, конфиденциальна и не подлежит передаче третьим лицам.




bigmir)net TOP 100

МЕТОДОЛОГИЯ: Стратегия, Маркетинг, Изменения, Финансы, Персонал, Качество, ИТ
АКТУАЛЬНО: Новости, События, Тенденції, Интервью, Бизнес-образование, Комментарии, Рецензії, Консалтинг
СЕРВИСЫ: Бизнес-книги, Работа, Семинары, Форумы, Глоссарий, Цитаты, Рейтинги, Ресурсы, Статьи партнеров
ПРОЕКТЫ: Блог, Видео, Визия, Визионеры, Бизнес-проза, Бизнес-юмор

Страница Management.com.ua в Facebook    Отслеживать нас в Twitter    Подписться на RSS    Почтовая рассылка


Copyright © 2001-2019, Management.com.ua
Портал создан и поддерживается STRATEGIC