тренинг

Коммуникации с клиентами в сложных, конфликтных, нестандартных ситуациях

Личная эффективность →  Переговоры, бизнес-коммуникации
Продажи →  Технологии продаж
Город проведения:
Киев
Адрес проведения:
ул. Большая Васильковская, 2, оф. 12, 4 этаж.
Предыдущие даты проведения:
12 — 13 февраля 2018
Компания-организатор:
Тренеры:
Даты проведения:
5 — 6 марта 2018
20 — 21 марта 2018
10 — 11 апреля 2018
23 — 24 апреля 2018
 
Продолжительность: 16 ч. (2 дн.)
Стоимость участия:
3580 грн.

При условии регистрации и оплаты за 5 рабочих дней до начала тренинга – скидка 5%

 
Отправить заявку
Связаться с менеджером компании-организатора по телефону:
(044) 466-38-38

Целевая аудитория тренинга

Руководители подразделений по продажам, руководители подразделений по работе с клиентами, менеджеры по продажам, менеджеры по обслуживанию клиентов, а также все, кто желает ознакомиться с приемами взаимодействия с клиентами в сложных, нестандартных ситуациях.

Цель тренинга

1) освоить коммуникативные техники при работе с недовольством клиентов в конфликтных ситуациях;

2) ознакомиться с причинами и этапами развития конфликтной ситуации;

3) овладеть приемами работы с различными типами сложных клиентов;

4) научиться управлять собственным состоянием в конфликтной ситуации;

5) овладеть техникой управления конфликтной ситуацией;

6) ознакомиться с психологическими типами сложных клиентов и способами работы с ними.

Программа тренинга

1. Причины возникновения сложных ситуаций при работе с клиентами

1.1. Ожидания клиента как минимально допустимый уровень обслуживания

1.2. Различия между возражением, недовольством, конфликтной ситуацией и конфликтной личностью

2. Возражения и недовольство клиентов как провоцирующий фактор для развития конфликтной ситуации

2.1. Истинные и ложные, скрытые и высказанные возражения

2.2. Коммуникативные техники, используемые при работе с возражениями клиентов: возражения против компании, против продукта, против сотрудника)

2.3. Работа с критическими замечаниями со стороны клиента

3. Конфликт, как столкновение интересов

3.1. Типы конфликтов

3.2.Тактики поведения в конфликтной ситуации

3.3. Конфликтогены как причина эскалации конфликта

3.4. Виды конфликтогенов

3.5. Способы урегулирования конфликтов

4. Виды конфликтных ситуаций в работе с клиентами

4.1. Обоснованные возражения и требования клиента

4.2. Необоснованные требования

4.3.Всплеск эмоций и способы их контроля

4.4. Сообщение негативной информации клиенту

4.5. Корректный отказ клиенту

4.6. Поведение клиента, противоречащее общепринятым нормам Ненормативная лексика, оскорбления в адрес сотрудника или организации

4.7. Поведение сотрудника в стандартных ситуациях

5. Техника управления конфликтной ситуацией

5.1.Конфликтогены. Динамика развития конфликта

5.2. Алгоритм действия в конфликтной ситуации

5.3. Запрещенные действия в конфликтной ситуации

5.4.Управление собственным состоянием

6. Приемы работы с возражениями клиентов различных типов (Дилетант, Провокатор, Экзаменатор, Профессионал)

7. Психологические аспекты работы с конфликтными личностями

7.1. Скрытые мотивы конфликтных личностей

7.2. Способы влияния и взаимодействия

8. Манипуляции в общении. Решение конфликтных ситуаций при работе с конфликтными личностями

8.1. Манипулятивная подача информации

8.2. Виды манипуляций: эмоциональное подавление, манипуляции доверием, обстоятельствами

8.3. Приёмы защиты от манипуляции

Дополнительная информация

Продолжительность тренинга: 2 дня, 16 акад. часов. Начало тренинга в 10.30, окончание в 16.45.

В стоимость обучения входит: комплект раздаточных материалов участника тренинга, кофе-паузы, обеды, посттренинговая консультационная поддержка.

При условии регистрации и оплаты за 5 рабочих дней до начала тренинга – скидка 5 %.

Предварительная регистрация обязательна.

Место проведения: г. Киев, ул. Большая Васильковская, 2, оф. 12 (бывшая Красноармейская). Здание напротив Бессарабского рынка. Ближайшее метро: "Площадь Льва Толстого", "Хрещатик".

Будем рады вас видеть среди наших слушателей!

Документ об окончании

По завершению мероприятия каждый участник получает сертификат


Форма обратной связи


Введите Вашу контактную информацию и в ближайшее время с Вами свяжется менеджер-консультант.

Заполнение формы не накладывает на Вас никаких обязательств.

Введите имя
Укажите Вашу фамилию
Укажите компанию
Укажите Вашу должность
Укажите свой телефон
Укажите адрес электронной почты
Да, я хочу получать еженедельную рассылку новостей.
 Добавить примечание

Информация, которая передается посредством этой анкеты, конфиденциальна и не подлежит передаче третьим лицам.




bigmir)net TOP 100

МЕТОДОЛОГИЯ: Стратегия, Маркетинг, Изменения, Финансы, Персонал, Качество, ИТ
АКТУАЛЬНО: Новости, События, Тенденції, Интервью, Бизнес-образование, Комментарии, Рецензії, Консалтинг
СЕРВИСЫ: Бизнес-книги, Работа, Семинары, Форумы, Глоссарий, Цитаты, Рейтинги, Ресурсы, Статьи партнеров
ПРОЕКТЫ: Блог, Видео, Визия, Визионеры, Бизнес-проза, Бизнес-юмор

Страница Management.com.ua в Facebook    Отслеживать нас в Twitter    Подписться на RSS    Почтовая рассылка


Copyright © 2001-2017, Management.com.ua
Портал создан и поддерживается STRATEGIC