Этот курс позволит прокачать ключевые профессиональные компетенции, необходимые любому руководителю колл-центра.
Менеджмент колл-центра существенно отличается от классического управления отделом продаж. Здесь действуют другие техники управления персоналом и правила работы с клиентами.
В рамках обучения вы разберете:
- — Основы формирования рабочих групп и подразделений.
- — Методы материальной и нематериальной мотивации сотрудников.
- — Формы работы с супервайзерами и операторами.
- — Различные модели наставничества в телемаркетинг
Программа:
Менеджмент колл-центра
- — Эффективные модели руководства: инструменты планирования и анализа работы.
- — Основы формирования и организация работы групп телеоператоров.
- — Основы построения структуры подразделений в ТМ.
- — Формы оценки качества работы, анализа, планирования работы сотрудников.
- — Правила эффективной коммуникации.
- — Формы материальной и нематериальной мотивации сотрудников.
- — Формы анализа и контроля работы сотрудников.
- — Основные требования при подборе сотрудника ТМ.
- — Создание системы и организация обучения сотрудников.
- — Формы работы с супервизорами и операторами.
- — Необходимые документы, регулирующие работу сотрудников.
- — Инструменты продаж в ТМ: скрипты, шаблоны.
- — Нормативная и методическая база организации работы.
Наставничество в телемаркетинге
- — Ресурсы эффективности стажеров.
- — Практикум: Этапы зрелости компании.
- — Особенности обучения взрослых в телемаркетинге: приемы эффективного общения наставника со стажером, качества наставника.
- — Практикум: Контракт на наставничество в телемаркетинге.
- — Практикум: Навыки наставника: личный профессионализм, эффективное руководство (планирование, организация, мотивация, контроль), лидерство.
- — Модель наставничества.
- — Объяснение: организация работы стажера, постановка цели и задач.
- — Демонстрация: личный пример, демонстрация опыта.
- — Практикум: наблюдение за работой стажера.
- — Обратная связь со стажером, отчетность.
По завершению мероприятия каждый участник получает диплом
