тренинг

Операционное управление контакт-центром

Личная эффективность →  Переговоры, бизнес-коммуникации
Город проведения:
Киев
Адрес проведения:
ул. Шота Руставели, 31-Б, оф. 17.
Предыдущие даты проведения:
13 — 14 июня 2019
Компания-организатор:
Тренеры:
Мероприятие состоялось
 
Продолжительность: 16 ч. (2 дн.)
Стоимость участия:
4580 грн.

При условии регистрации и оплаты за 5 рабочих дней до начала тренинга – скидка 5%

 
Связаться с менеджером компании-организатора по телефону:
(044) 466-38-38

Целевая аудитория тренинга

Руководители подразделений по обслуживанию клиентов всех уровней, владельцы бизнесов, руководители компаний, руководители контакт-центров, операционные директора.

Программа тренинга

План: 

1. Вводная часть.

  • — Знакомство с основной терминологией.
  • — Классификация контактов.

2. Ключевые показатели доступности в контакт-центре

  • — Логика входящего звонка
  • — Типы блокировки вызовов. Логика измерения показателей Blocked Rate A и Blocked Rate B
  • — Причины блокировок вызовов и как их избежать
  • — Показатели Service level и Average speed of answer (ASA). Принцип измерения и какие действия стоит предпринимать, чтобы улучшить данные показатели в своем контакт-центре.
  • — Показатели Abandonment Rate и Average time of Abandon. Принцип измерения показателей и взаимосвязь показателей Abandonment Rate и Service level.
  • — Толерантность абонентов и ее влияние на показатели доступности
  • — Ключевые показатели для отслеживания в режиме реального времени в контакт-центре.
  • — Ключевые показатели для измерения доступности на уровне e-mail контактов. Логика измерения Service level и Average time of late.
  • — Измерение доступности для других типов контактов: Viber, чат, Call back и др.
  • — Универсальные агенты для обслуживания разных видов контактов или выделенные агенты на определенный тип контакта? Что эффективнее?

3. Показатели для измерения качества обслуживания

  • — Роли в контакт центре для управления качеством. Оргструктурные особенности в зависимости от размеров контакт-центра, вида деятельности и типов контактов
  • — Карта качества: принципы построения, основные составляющие, внедрение карты качества.
  • — Логика измерения качества обслуживания и варианты привязки результатов к системе мотивации.
  • — Логика измерения NPS.

4. Измерение эффективности и результативности в контакт-центре

  • — Понятия объема и нагрузки в контакт центре.
  • — Статусы входящего звонка.
  • — Показатель Average handling time.
  • — О какой проблематике могут говорить те или иные показатели и какие управленческие решения на их основе можно предпринимать?
  • — Производительность контакт-центра. Показатели производительности для входящих звонков.
  • — Структура исходящего звонка.
  • — Показатели производительности для исходящих звонков.
  • — Показатели эффективности IVR и основные рекомендации к разработке сценариев IVR.
  • — Показатели результативности в контакт-центре.
  • — Расчет численности операторов для запуска контакт-центра или новых проектов (входящая и исходящая линии).

5. Измерение себестоимости контактов

  • — Структура операционных затрат контакт-центра.
  • — Себестоимость контактов. Принципы расчетов.
  • — In house или аутсорсинг? Выбор на основе анализа затрат и ожидаемых результатов.
  • — Основные принципы снижения расходов контакт-центра.
  • — Как повысить качество обслуживания клиентов снижая расходы?
Дополнительная информация

Информация о тренере:

Екатерина Шараевская – независимый консультант-практик в области контактных центров. За время своей 15-ти летней практики в данной профессиональной сфере построила несколько успешных контактных центров в различных направлениях бизнеса (e-commerce, продажи, телекоммуникации, страхование, логистика, автомобильный аукцион). Прошла пусть от оператора контактного центра до директора Сustomer Care в крупной e-commerce компании. Помимо Customer Care возглявляла различные операционные подразделения в нескольких компаниях.

Продолжительность тренинга: 16 акад. часов. Начало в 10.30, окончание в 16.45.

Стоимость обучения: 4580 грн. для одного участника.

В стоимость обучения входит: комплект раздаточных материалов участника тренинга, кофе-паузы, посттренинговая консультационная поддержка.

Подать заявку на участие в тренинге можно позвонив по телефону 

Предварительная регистрация обязательна.

Место проведения: г. Киев, ул. Шота Руставели, д. 31-Б, оф. 17. Ближайшее метро: "Площадь Льва Толстого", "Дворец спорта".

Будем рады вас видеть среди наших слушателей!

Документ об окончании

По завершению мероприятия каждый участник получает сертификат


Форма обратной связи


Введите Вашу контактную информацию и в ближайшее время с Вами свяжется менеджер-консультант.

Заполнение формы не накладывает на Вас никаких обязательств.

Введите имя
Укажите Вашу фамилию
Укажите компанию
Укажите Вашу должность
Укажите свой телефон
Укажите адрес электронной почты
Да, я хочу получать еженедельную рассылку новостей.
 Добавить примечание

Информация, которая передается посредством этой анкеты, конфиденциальна и не подлежит передаче третьим лицам.




bigmir)net TOP 100

МЕТОДОЛОГИЯ: Стратегия, Маркетинг, Изменения, Финансы, Персонал, Качество, ИТ
АКТУАЛЬНО: Новости, События, Тенденції, Интервью, Бизнес-образование, Комментарии, Рецензії, Консалтинг
СЕРВИСЫ: Бизнес-книги, Работа, Семинары, Форумы, Глоссарий, Цитаты, Рейтинги, Ресурсы, Статьи партнеров
ПРОЕКТЫ: Блог, Видео, Визия, Визионеры, Бизнес-проза, Бизнес-юмор

Страница Management.com.ua в Facebook    Отслеживать нас в Twitter    Подписться на RSS    Почтовая рассылка


Copyright © 2001-2019, Management.com.ua
Портал создан и поддерживается STRATEGIC