Сотрудники контакт- и колл центров, сотрудники «горячей линии», сотрудники подразделений по работе с клиентами всех уровней, кто желает освоить технику управления эмоциями при работе с клиентами.
1. Причины входящих звонков
1.1.Консультация, получение дополнительной информации
1.2.Обслуживание
1.3.Жалоба, претензия
2. Этапы обслуживания клиента и консультирование клиента по интересующему его вопросу
2.1. Выяснение цели звонка. Техника задавания уточняющих вопросов. Правила консультирования
2.2. Формирование у клиента понимания того, как следует действовать в сложившейся ситуации (формирование готовности к действию)
2.3. Завершение контакта с клиентом
3. Работа в сложных, конфликтных ситуациях при работе с клиентом
3.1. Причины возникновения конфликтов.Роль конфликтогенов в развитии конфликта
3.2. Сообщение негативной информации клиенту
3.3. Корректный отказ клиенту при необоснованных требованиях
3.4. Ситуации, в которых необходимо приносить извинения. Алгоритм извинения
3.5. Алгоритм действия в конфликтной ситуации
3.6. Запрещенные действия в конфликтной ситуации
4. Распознавание манипуляций и провокаций со стороны клиентов
4.1. Виды манипуляций (искаженная информация, давление, шантаж и пр.)
4.2. Провокация на агрессию
5. Управление эмоциями в конфликтной ситуации
5.1. Техники не вовлечения в конфликтную ситуацию
5.2. Управление коммуникацией и собственным эмоциональным состоянием в процессе общения с клиентом
5.3. Приемы самоконтроля для остановки эмоциональной реакции
6. Различие между стрессом и профессиональным выгоранием
6.1. Работа со стрессовыми ситуациями. Приемы отреагирования эмоций и психологической разрядки
6.2. Профилактика профессионального выгорания
6.3. Приемы формирования стрессоустойчивости
Продолжительность тренинга: 8 акад.часов. Начало в 10.30, окончание в 16.45.
В стоимость обучения входит: комплект раздаточных материалов участника тренинга, кофе-паузы, обед, посттренинговая консультационная поддержка.
Предварительная регистрация обязательна.
Место проведения: г. Киев, ул. Большая Васильковская, 2, оф. 12 (бывшая Красноармейская). Здание напротив Бессарабского рынка. Ближайшее метро: "Площадь Льва Толстого", "Хрещатик".
Будем рады Вас видеть среди наших слушателей!
По завершению мероприятия каждый участник получает сертификат
