тренинг

Проф.выгорание сотрудников контакт- и колл центров. Приемы управления эмоциями

Личная эффективность →  Управление стрессом
Город проведения:
Киев
Адрес проведения:
ул. Большая Васильковская, 2, оф. 12, 4 этаж.
Предыдущие даты проведения:
5 ноября 2018
Компания-организатор:
Тренеры:
Мероприятие состоялось
 
Продолжительность: 8 ч. (1 дн.)
Стоимость участия:
1960 грн.

При условии регистрации и оплаты за 5 рабочих дней до начала тренинга – скидка 5%

 
Связаться с менеджером компании-организатора по телефону:
(044) 466-38-38

Целевая аудитория тренинга

Сотрудники контакт- и колл центров, сотрудники «горячей линии», сотрудники подразделений по работе с клиентами всех уровней, кто желает освоить технику управления эмоциями при работе с клиентами.

Программа тренинга

1. Причины входящих звонков

1.1.Консультация, получение дополнительной информации

1.2.Обслуживание

1.3.Жалоба, претензия

2. Этапы обслуживания клиента и консультирование клиента по интересующему его вопросу

2.1. Выяснение цели звонка. Техника задавания уточняющих вопросов. Правила консультирования

2.2. Формирование у клиента понимания того, как следует действовать в сложившейся ситуации (формирование готовности к действию)

2.3. Завершение контакта с клиентом

3. Работа в сложных, конфликтных ситуациях при работе с клиентом

3.1. Причины возникновения конфликтов.Роль конфликтогенов в развитии конфликта

3.2. Сообщение негативной информации клиенту

3.3. Корректный отказ клиенту при необоснованных требованиях

3.4. Ситуации, в которых необходимо приносить извинения. Алгоритм извинения

3.5. Алгоритм действия в конфликтной ситуации

3.6. Запрещенные действия в конфликтной ситуации

4. Распознавание манипуляций и провокаций со стороны клиентов

4.1. Виды манипуляций (искаженная информация, давление, шантаж и пр.)

4.2. Провокация на агрессию

5. Управление эмоциями в конфликтной ситуации

5.1. Техники не вовлечения в конфликтную ситуацию

5.2. Управление коммуникацией и собственным эмоциональным состоянием в процессе общения с клиентом

5.3. Приемы самоконтроля для остановки эмоциональной реакции

6. Различие между стрессом и профессиональным выгоранием

6.1. Работа со стрессовыми ситуациями. Приемы отреагирования эмоций и психологической разрядки

6.2. Профилактика профессионального выгорания

6.3. Приемы формирования стрессоустойчивости

Дополнительная информация

Продолжительность тренинга: 8 акад.часов. Начало в 10.30, окончание в 16.45.

В стоимость обучения входит: комплект раздаточных материалов участника тренинга, кофе-паузы, обед, посттренинговая консультационная поддержка.

Предварительная регистрация обязательна.

Место проведения: г. Киев, ул. Большая Васильковская, 2, оф. 12 (бывшая Красноармейская). Здание напротив Бессарабского рынка. Ближайшее метро: "Площадь Льва Толстого", "Хрещатик".

Будем рады Вас видеть среди наших слушателей!

Документ об окончании

По завершению мероприятия каждый участник получает сертификат


Форма обратной связи


Введите Вашу контактную информацию и в ближайшее время с Вами свяжется менеджер-консультант.

Заполнение формы не накладывает на Вас никаких обязательств.

Введите имя
Укажите Вашу фамилию
Укажите компанию
Укажите Вашу должность
Укажите свой телефон
Укажите адрес электронной почты
Да, я хочу получать еженедельную рассылку новостей.
 Добавить примечание

Информация, которая передается посредством этой анкеты, конфиденциальна и не подлежит передаче третьим лицам.




bigmir)net TOP 100

МЕТОДОЛОГИЯ: Стратегия, Маркетинг, Изменения, Финансы, Персонал, Качество, ИТ
АКТУАЛЬНО: Новости, События, Тенденції, Интервью, Бизнес-образование, Комментарии, Рецензії, Консалтинг
СЕРВИСЫ: Бизнес-книги, Работа, Семинары, Форумы, Глоссарий, Цитаты, Рейтинги, Ресурсы, Статьи партнеров
ПРОЕКТЫ: Блог, Видео, Визия, Визионеры, Бизнес-проза, Бизнес-юмор

Страница Management.com.ua в Facebook    Отслеживать нас в Twitter    Подписться на RSS    Почтовая рассылка


Copyright © 2001-2018, Management.com.ua
Портал создан и поддерживается STRATEGIC