Руководители подразделений по обслуживанию клиентов всех уровней, руководители контакт-центров, операционные директора.
В программе интенсива:
- — Тренды в клиентском сервисе на 2019-й год. Что учесть при стратегическом планировании?
- — Ситуация на рынке клиентского сервиса по результатам 2018-го.
- — Ключевые навыки, которые потребуются руководителю клиентского сервиса в 2019м. Что важно прокачать как можно скорее?
- — Какие KPI нужно начать измерять немедленно и почему? Разберем как же правильно измерять Service level, Abandonment Rate, Blocked Rate A, Blocked Rate B, а также другие KPI.
- — Как измерять качество разговоров? На наших примерах Вы сможете самостоятельно создать карту качества, а также внедрить систему, которая поможет вывести обработку контактов Вашим контакт-центром на новый качественный уровень.
- — Как измерить лояльность потребителей? Научимся правильно измерять NPS.
- — Решения и инструменты в клиентском сервисе, которые потребуются чтобы быть в тренде. Вы сможете самостоятельно сформировать требования Вашего контакт-центра к решению для обработки контактов, просто ответив на ряд вопросов нашего спикера, которые мы детально разберем. Вы поймете о чем говорить с интеграторами, чтобы выбрать нужный продукт и Ваше внедрение было успешным.
- — CRM - что учесть при внедрении.
- — Крутой мастер-класс по описанию бизнес процессов. Вы изучите Visio BPMN, узнаете о множестве фокапов, которые допускают компании при маршрутизации звонков, чтобы самим их не допускать, и на примере процесса маршрутизации входящих вызовов сможете самостоятельно описать процессы вашего контакт-центра.
- — Подарочное занятие. Решение кейсов участников или подарочная индивидуальная экспресс-консультация по любым интересующим Вас вопросам, не обязательно связанным с тематикой курса.
Будьте готовы к новым вызовам, которые позволят вам стать круче, прокачать скилы, повысить свою стоимость на рынке и выделиться среди других крутой экспертизой!
Продолжительность online-тренинга: 5 часов. Начало в 11.00.Онлайн курс состоит из 5-ти занятий, которые проходят 2 раза в неделю по вторникам и пятницам. Доступ открывается до 11:00, при этом, если вы по каким-то причинам не смогли поучаствовать, то посмотреть занятие можно в любое время. В таком формате проходит 4 занятия.
Последнее 5 занятие полностью посвященного разбору ваших собственных кейсов и проходит в формате индивидуальной консультации. На консультацию можно выносить любые вопросы в сфере клиентского сервиса, контакт центров и систематизации бизнеса.
Предварительная регистрация обязательна.
Присоединяйтесь!
По завершению мероприятия каждый участник получает сертификат
