тренинг

Работа с входящими звонками при обслуживании клиентов

Город проведения:
Киев
Адрес проведения:
ул. Большая Васильковская, 2, оф. 12, 4 этаж.
Предыдущие даты проведения:
3 октября 2018
Дополнительно о программе:
Компания-организатор:
Тренеры:
Даты проведения:
24 октября 2018
7 ноября 2018
27 ноября 2018
 
Продолжительность: 8 ч. (1 дн.)
Стоимость участия:
1960 грн.
Отправить заявку
Связаться с менеджером компании-организатора по телефону:
(044) 466-38-38

Целевая аудитория тренинга

Тренинг рекомендован клиент-менеджерам, менеджерам по обслуживанию клиентов, администраторам, офис-менеджерам и пр.

Цель тренинга

Проблема телефонного общения сотрудника компании с клиентами в последнее время становится все более актуальной, ведь причины, по которым звонят клиенты, могут быть разными. Один клиент звонит для того, что бы получить консультацию специалиста, другой, что бы пожаловаться. И от того, насколько профессионально поведет себя работник, будет зависеть то, останется ли клиент доволен обслуживанием.

Программа тренинга

1. Причины входящих звонков

1.1. Консультация, получение дополнительной информации

1.2. Обслуживание

1.3. Жалоба, претензия

2. Подготовка к входящему звонку

2.1. Характеристики телефонного имиджа компании

2.2. Правила работы с входящим звонком

2.3. Работа с голосом и речью

3. Установление контакта с клиентом

3.1. Стандартная форма представления

3.2. Отработка стандартных фраз для установления контакта

4. Выяснение цели звонка и обработка информации

4.1. Выяснение цели звонка. Техника задавания уточняющих вопросов

4.2. Навыки активного слушания. Поддержка речи собеседника

4.3. Навыки структурирования и фиксации информации, полученной от клиента

4.4. Проверка правильности понимания полученной информации

5. Консультирование клиента по интересующему его вопросу

6. Обслуживание запроса клиента

6.1. Диктовка информации

6.2. Запись под диктовку

6.3. Уточнение данных

7. Завершение разговора

7.1. Подведение итогов разговора

7.2. Завершение разговора с клиентом

7.3. Переадресация звонка специалисту

8. Работа с жалобами и претензиями клиента

8.1. Обоснованные и необоснованные претензии

8.2. Типовые жалобы и претензии клиентов

8.3. Отработка навыков ответа на типовые жалобы и претензии

Дополнительная информация

Продолжительность тренинга: 8 акад.часов. Начало в 10.00, окончание в 16.30.

В стоимость обучения входит: комплект раздаточных материалов участника тренинга, кофе-паузы, посттренинговая консультационная поддержка.

Предварительная регистрация обязательна.

Место проведения: г. Киев, ул. Большая Васильковская, 2, оф. 12 (бывшая Красноармейская). Здание напротив Бессарабского рынка. Ближайшее метро: «Площадь Льва Толстого», «Хрещатик».

Будем рады Вас видеть среди наших слушателей!

Документ об окончании

По завершению мероприятия каждый участник получает сертификат

  • «Было очень интересно. Приеду на новые тренинги» (Анна, Киев)
  • «Профессиональная работа. Надеюсь на сотрудничество в дальнейшем» (Наталья, Одесса)
  • «Отличная работа, тренер, настроение. С удовольствием бы побывала на последующих тренингах и семинарах» (Алена, Одесса)
  • «Только положительные впечатления, поможет в организации рабочего процесса» (Владислав, Одесса)
  • «Прекрасно проведенная работа Елены» (Андрей, Одесса)

Форма обратной связи


Введите Вашу контактную информацию и в ближайшее время с Вами свяжется менеджер-консультант.

Заполнение формы не накладывает на Вас никаких обязательств.

Введите имя
Укажите Вашу фамилию
Укажите компанию
Укажите Вашу должность
Укажите свой телефон
Укажите адрес электронной почты
Да, я хочу получать еженедельную рассылку новостей.
 Добавить примечание

Информация, которая передается посредством этой анкеты, конфиденциальна и не подлежит передаче третьим лицам.




bigmir)net TOP 100

МЕТОДОЛОГИЯ: Стратегия, Маркетинг, Изменения, Финансы, Персонал, Качество, ИТ
АКТУАЛЬНО: Новости, События, Тенденції, Интервью, Бизнес-образование, Комментарии, Рецензії, Консалтинг
СЕРВИСЫ: Бизнес-книги, Работа, Семинары, Форумы, Глоссарий, Цитаты, Рейтинги, Ресурсы, Статьи партнеров
ПРОЕКТЫ: Блог, Видео, Визия, Визионеры, Бизнес-проза, Бизнес-юмор

Страница Management.com.ua в Facebook    Отслеживать нас в Twitter    Подписться на RSS    Почтовая рассылка


Copyright © 2001-2018, Management.com.ua
Портал создан и поддерживается STRATEGIC