тренинг

Руководитель Колл-центра (Call-центра)

Личная эффективность →  Переговоры, бизнес-коммуникации
Город проведения:
Киев
Адрес проведения:
ул.Старокиевская 10Г, БЦ Вектор
Предыдущие даты проведения:
8 мая 2018
Компания-организатор:
Даты проведения:
12 июня 2018
начало в: 11:00
25 июня 2018
начало в: 11:00
10 июля 2018
начало в: 11:00
31 июля 2018
начало в: 11:00
16 августа 2018 другие даты
 
Продолжительность: 7 ч. (1 дн.)
Стоимость участия:
3500 грн.
Отправить заявку
Связаться с менеджером компании-организатора по телефону:
(067) 536-00-29

Программа тренинга

Управление колл-центром

— Эффективные модели руководства: инструменты планирования и анализа работы

— Основы формирования и организация работы групп телеоператоров

— Основы построения структуры подразделений в ТМ

— Формы оценки качества работы, анализа, планирования работы сотрудников

— Правила эффективной коммуникации

— Формы материальной и нематериальной мотивации сотрудников

— Формы анализа и контроля работы сотрудников

— Основные требования при подборе сотрудника ТМ

— Создание системы и организация обучения сотрудников

— Формы работы с супервизорами и операторами

— Необходимые документы, регулирующие работу сотрудников;

— Инструменты продаж в ТМ: скрипты, шаблоны;

— Нормативная и методическая база организации работы

Наставничество в телемаркетинге

— Ресурсы эффективности Стажеров

— Этапы зрелости компании. Практикум

— Особенности обучения взрослых в телемаркетинге: приемы эффективаного общения наставника со Стажером, качества наставника

— Контракт на наставничество в телемаркетинге. Практикум

— Навыки наставника: личный профессионализм, эффективное руководство (планирование, организация, мотивация, контроль), лидерство. Практикум

— Модель наставничества

— Объяснение: организация работы Стажера, постановка цели и задач

— Демонстрация: личный пример, демонстрация опыта

— Практика: наблюдение за работой Стажера

— Обратная связь со Стажером, отчетность

Телефонний этикет: мастерство общения

— Основные стандарты профессионального телефонного общения. Особенности делового телефонного разговора.

— Основные требования этикета к ведению делового телефонного разговора. Телефонный этикет. Характеристики «плохого» и «хорошего» голоса.

— Подготовка телефонного разговора, композиция. Метод «телефонной улыбки». Скорость и ритм телефонного общения, манера общения, эмоции в общении. Паузы. Привычные выражения.

— Приемы оперативного реагирования на входящие телефонные звонки.

— Умение слушать — важная часть телефонного общения. Звонки входящие и исходящие.

— Личные звонки. Проблемные разговоры по телефону. Недочеты в телефонном общении, отрицательно влияющие на имидж компании. Этикет мобильной связи

— Практикум: Работа с голосом (интонация, тембр, темп речи, артикуляция)

— Культура речи — основа делового общения. Основные требования к культуре речи. Правила устной речи. Формулы вежливости. Виды обращений, заключительные слова.

— Как избежать небрежности и формальности. Учет официального статуса, специфики бизнеса адресата в телефонном общении (VIP — статус, постоянный партнер, хороший знакомый, и т. д.).

— Этикетные речевые ситуации: поздравления, приветствия, приглашения, извинения, имиджевые. Приемы эффективной подачи информации.

— Психологические особенности установления контакта с партнером. «Я-подход» и «Вы-подход», основные правила реализации «Вы — подхода» и создание «Вы — посланий».

Деловые коммуникации Сс бизнес-партнером

— Коммуникативные компетенции руководителя

— Этапы переговоров: когда о чем мы говорим

— Модель ведения деловой беседы: сбор информации и положительный контакт

— Психологические особенности первичного контакта с партнером

— Работа с возражениями партнера во время переговоров: алгоритм обработки

— Манипуляция как стратегия поведения в конфликтной ситуации; цель манипуляции и манипуляция как процесс воздействия на партнера

— Основные техники и принципы противостояния манипуляциям

Дополнительная информация

Тренеры:

Эксперты GEBS

Документ об окончании

По завершению мероприятия каждый участник получает диплом


Форма обратной связи


Введите Вашу контактную информацию и в ближайшее время с Вами свяжется менеджер-консультант.

Заполнение формы не накладывает на Вас никаких обязательств.

Введите имя
Укажите Вашу фамилию
Укажите компанию
Укажите Вашу должность
Укажите свой телефон
Укажите адрес электронной почты
Да, я хочу получать еженедельную рассылку новостей.
 Добавить примечание

Информация, которая передается посредством этой анкеты, конфиденциальна и не подлежит передаче третьим лицам.




bigmir)net TOP 100

МЕТОДОЛОГИЯ: Стратегия, Маркетинг, Изменения, Финансы, Персонал, Качество, ИТ
АКТУАЛЬНО: Новости, События, Тенденції, Интервью, Бизнес-образование, Комментарии, Рецензії, Консалтинг
СЕРВИСЫ: Бизнес-книги, Работа, Семинары, Форумы, Глоссарий, Цитаты, Рейтинги, Ресурсы, Статьи партнеров
ПРОЕКТЫ: Блог, Видео, Визия, Визионеры, Бизнес-проза, Бизнес-юмор

Страница Management.com.ua в Facebook    Отслеживать нас в Twitter    Подписться на RSS    Почтовая рассылка


Copyright © 2001-2018, Management.com.ua
Портал создан и поддерживается STRATEGIC