тренинг

Трудные клиенты: работа с жалобами, конфликтами, возражениями, рекламациями

Город проведения:
Киев
Адрес проведения:
ул.Старокиевская 10Г, БЦ Вектор
Предыдущие даты проведения:
13 февраля 2019
Компания-организатор:
Мероприятие состоялось
 
Продолжительность: 7 ч. (1 дн.)
Стоимость участия:
3100 грн.
Связаться с менеджером компании-организатора по телефону:
(067) 536-00-29

Программа тренинга

Что делать, если возникла конфликтная ситуация при работе с клиентом? Как быть, если клиент разозлен и не слышит ваших доводов? Как с ним договориться, если его вообще ничего не устраивает или он требует невозможного? И как при этом сохранить собственные ресурсы и справиться со стрессом и напряжением? Обо всем этом вы узнаете на данном тренинге. Участники тренинга получат представление о реальных способах конструктивного взаимодействия с клиентами в «трудных» ситуациях, узнают конкретные алгоритмы и методы работы с агрессией клиента, научатся вести переговоры о разрешении претензий, узнают, как грамотно работать с возражениями клиента, познакомятся с эффективными техниками «быстрого восстановления».

Программа курса

1. Эффективная работа с клиентами

  • — Что значит эффективная работа с клиентами. Понятие «маркетинга отношений». Зона безразличного, удовлетворенного и неудовлетворенного клиента.
  • — Техники самонастроя при работе с клиентами. Способы установления контакта, взаимопонимания и доверия.
  • — Как сделать так, чтобы клиент вас услышал. Умение убеждать. Правила влиятельной речи. Учет типологии клиентов в процессе общения. Уверенное поведение при взаимодействии с клиентом.

2. Работа с клиентами в конфликтных и трудных ситуациях

  • — Конфликтные и бесконфликтные коммуникации.
  • — Стратегии поведения в конфликтных ситуациях. Определение индивидуальной стратегии. Умение выбрать и правильно использовать нужную стратегию поведения.
  • — Способы конструктивного разрешения конфликтных и сложных ситуаций.
  • — Работа с агрессией клиента. Что делать, если клиент кричит и не хочет вас слушать?
  • — Эффективные способы снятия аффекта и негативных эмоций клиента.
  • — Ответы на оскорбительные фразы и «нападки» клиентов. Что ответить, когда ответить нечего?
  • — Сохранение собственных ресурсов. Методы защиты от агрессии и негатива. Как быстро самому «прийти в норму» и успокоиться.
  • — Алгоритм ответа на конструктивную критику клиента.
  • — Работа с возражениями клиентов.
  • — Схема работы с жалобами и рекламациями клиентов. Что, как и на каком этапе говорить. Переговоры о разрешении претензий.
  • — Конструктивный отказ: как твердо отказать клиенту, и при этом сохранить с ним отношения?
  • — Что такое манипуляция. Методы противостояния манипулированию клиентов.
  • — Технология работы с «жесткими», «невменяемыми», «упертыми», «не воспитанными», «излишне требовательными», «вечно недовольными», «занудными» и прочими типами трудных клиентов.

3. Как справиться со стрессом?

  • — Что такое стресс? Механизмы и фазы стресса.
  • — Как избавиться от стресса на рабочем месте.
  • — Упражнения на умение управлять своими эмоциями, на снятие стресса.
  • — Техники «быстрого восстановления» и включения в работу.
Дополнительная информация

Тренеры:

Эксперты GEBS

Документ об окончании

По завершению мероприятия каждый участник получает диплом


Форма обратной связи


Введите Вашу контактную информацию и в ближайшее время с Вами свяжется менеджер-консультант.

Заполнение формы не накладывает на Вас никаких обязательств.

Введите имя
Укажите Вашу фамилию
Укажите компанию
Укажите Вашу должность
Укажите свой телефон
Укажите адрес электронной почты
Да, я хочу получать еженедельную рассылку новостей.
 Добавить примечание

Информация, которая передается посредством этой анкеты, конфиденциальна и не подлежит передаче третьим лицам.




bigmir)net TOP 100

МЕТОДОЛОГИЯ: Стратегия, Маркетинг, Изменения, Финансы, Персонал, Качество, ИТ
АКТУАЛЬНО: Новости, События, Тенденції, Интервью, Бизнес-образование, Комментарии, Рецензії, Консалтинг
СЕРВИСЫ: Бизнес-книги, Работа, Семинары, Форумы, Глоссарий, Цитаты, Рейтинги, Ресурсы, Статьи партнеров
ПРОЕКТЫ: Блог, Видео, Визия, Визионеры, Бизнес-проза, Бизнес-юмор

Страница Management.com.ua в Facebook    Отслеживать нас в Twitter    Подписться на RSS    Почтовая рассылка


Copyright © 2001-2018, Management.com.ua
Портал создан и поддерживается STRATEGIC